Los Siete Pecados Capitales - Fin y Medio (1) .-

Como nadie es perfecto, y yo menos, ahora que hemos retomado la relación y estamos en confianza voy a confesarles algo que espero no hayan notado ya: durante un tiempo estuve viviendo en el Reino Unido. Más concretamente en Gran Bretaña. Y para más detalles, en Inglaterra.

Bueno, algún dejecillo y secuela me ha quedado, pero espero que no sea demasiado importante como para que nos distancie intelectualmente. En realidad, en lo personal me sirvió para darme cuenta de que era (y soy) mucho más ignorante de lo que ya sabía que era. Además de para sufrir dos cosas que mi memoria grabó como la esencia de aquella experiencia: la mejor forma de comer allí en desayunar tres veces y salir a pasar el día debe hacerse con una maleta con un poco de todo, o bien sufrir mil cambios de tiempo por hora con un “todo-en-uno”. Así, con un poco de imaginación, unas chancletas se convierten rápida, aunque fugazmente, en unas botas de lluvia, o en unas de esas forraditas con borreguillo.

Esto que les he comentadao, lo del “todo-en-uno” se llega a dominar cuando eres capaz de decir, a 2ºC, con una humedad como en un puerto, y en camiseta de manga corta y bermudas “qué día más maravilloso, darling” sin que se te congele el moco ni se te note la tiritona. Ni que te acuerdes de lo más barrido por haber ignorado que el espléndido día y sol que lucían 10 minutos antes no iban a durar eternamente. Ni eternamente ni estrechamente.

En lo profesional, muchas más cosas. Y, como en botica, hubo de todo, bueno y malo. Pero debo reconocer que de todo aprendí. Y mucho. Incluso si no me hubieran enseñado nada, la simple experiencia de aprender por tu cuenta en un ambiente diferente es algo que todos deberíamos experimentar en algún momento, sobre todo cuando vemos que comenzamos a controlar nuestra actividad profesional. Es el momento más peligroso y el más aconsejable para un cambio que nos vuelva, de nuevo, ignorantes. Si alguna vez han estado en un gimnasio sabrán a lo que me refiero: sin dolor no hay progreso.

¿Pero de qué habla el Capitán Gonzo? Si nuestros universitarios van año sí y año también a UK y USA, que nuestras buenas libras y buenos dólares nos cuesta (aunque con lo barato que está no sé yo si lo de buenos, por caros, debería cambiarlo).
Bien, pero me refiero a trabajar e integrarse, no a ir de estudiante de inglés y trabajar en algún pub o mctrapper (sí, efectivamente, de trapero, de comida trapera) para pagarse más vicios de los que les pagan los padres. Y por un largo periodo. Digamos, al menos, un año. ¿Y por qué tanto tiempo?

En mi caso con menos no habría percibido la sutil diferencia de mentalidad existente. Pueden pensar que era problema por deficiente dominio del idioma. No, no lo era. ¿De términos y conceptos? Frío, frío. ¿Inteligencia tal vez? Touché, pero no. Entre mis colegas españoles los había muy inteligentes y, oh sorpresa, el resultado fue el mismo. Así que, tonto sí, pero ya saben, mal de muchos...

El día en que definitivamente volví a casa (mucho más baratas, comparar la calidad sería una afrenta para nuestros piratas compatriotas del ladrillo, y con un país de sueldos más elevados que aquí) con la cabeza algo más abatida de lo normal fue aquel en el que me di cuenta de que las palabras eran las correctas, el contexto también, pero no así la voluntad de interpretarlas para convertirlas en acciones efectivas. Como veo que les estoy liando mejor les explico qué ocurrió exactamente.

Los envíos a los clientes, al dedicarnos a exportar (intracomunitariamente, pero exportación al fin y al cabo) un 75% de nuestra facturación, tardaban entre dos y cuatro días en el peor de los casos. Bien, un nutrido porcentaje de las expediciones iban para países como Alemania, Suecia o Suiza. Me refiero a estos tres países concretamente para que no quede duda de la cultura de planificación que se les presupone.

Bien, dado que nuestros estimados clientes en estos países planificaban, como ya he dicho, y no se dedicaban ni a planificcionar ni a postnificar, pretendían conocer con antelación la mercancía que les llegaría en el plazo usual. ¿Y para qué? Pues para, de nuevo, planificar los envíos a sus clientes y realizar las expediciones tan pronto como les llegaran nuestros camiones.

Y para ello, en el Centro de Producción que el grupo tenía en España y en el que yo había pasado un amplio periodo de tiempo enviaba, mientras el camión salía por la puerta de expediciones, la factura por fax con (sorpresa de nuevo) todas las posiciones cargadas y que llegarían de no mediar un imprevisto en ruta, en los dos cuatro días ya nombrados.
Sencillo, ¿no? Hagamos un indio-resumen: yo cargar camión, camión salir, yo hacer factura porque yo querer cobrar rápido, yo mandar factura por fax para cliente saber qué recibir y cliente planificar sus entregas.

Estas mismas instrucciones, o fases del proceso, como quieran, habían sido transmitidas al equipo comercial y de expediciones british en un inglés algo mejor que el indio del párrafo anterior. Todo bien, todos comprender.

Pero no, al cabo del tiempo, demasiado para no haberme cerciorado del resultado antes, hablando con un cliente y de sus niveles de stock éste me dijo que con el servicio de UK no podía hacer entregas en caliente, entendiendo como tales aquellas que sin stock en su almacén, podía efectuarlas en menos de tres días. Mi sorpresa fue mayúscula pues esos productos específicos de los que él hablaba tenían prioridad en producción.

Ante mi silencio y posterior pregunta de si existían incongruencias entre los materiales facturados y los expedidos él me dijo que ese no era el problema sino el que la factura llegaba con el camión. Tierra trágame, pensé. ¿Cómo puede ser que no enviemos las facturas por fax?

De inmediato me acerqué hasta la oficina comercial, atravesando 32 microclimas diferentes en los 300 metros que tuve que recorrer. Español no sabrían pero por mi careto seguro que aprendieron un poco de la lengua de Cervantes, o al menos, la entendieron, aunque no sea reproducible aquí.

Así, cuando pregunté si enviábamos por fax las facturas a nuestros clientes respondieron que sí. Ya en los cuentos que me contaba mi madre para dormir me di cuenta de que las cosas no eran tan evidentes como yo pensaba. Y que el malo no era nunca aquel a quien primero señalaba como quien no quiere la cosa Agatha Christie en sus novelas (por cierto, pobres mayordomos, les hacíamos los asesinos a las primeras de cambio).

Así que, a pesar de la claridad de la respuesta y la incongruencia de la situación, factura faxeada, cliente no satisfecho por deficiente información, seguí preguntando. Y traté de jugar un poco a detectives, preguntando sin afirmar hasta no tener el arma del crimen. ¿Seguro que lo enviáis? Pedí unos ejemplos y, efectivamente, los faxes tenían todos su reporte de envío con el ok de emisión satisfactoria. En ese momento, sintiéndome ya más Holmes que Watson, imagínense cuán crecido estaba, viendo, como en un tablero de ajedrez el jaque mate en dos jugadas, proseguí con mi interrogatorio.
¿Comprueban que TODOS los faxes son recibidos ok y que el número de fax es el correcto? Sí, y cuando hay errores volvemos a enviar el fax.

Maldición, eran más listos de lo que temía: lo habían comprobado todo. Aturdido por el contratiempo de haber visto destrozada mi estrategia de preguntas de respuesta única hacia la verdad bajé la cabeza tratando de ganar algo de tiempo para pensar.

Todos los años de estudios en un “colegio de pago” me habían abandonado de repente. Mi mente se quedó más en blanco de lo habitual. Sentia incluso el eco y las risas de las neuronas tumbándose a la bartola.

Me vi transformándome de nuevo en Watson. Mi tripa comenzó a pronunciarse y hacerse aparente mientras el mostachillo comenzaba a asomar como pelusilla de adolescente. Flop, el bombín surgió de la nada sobre mi cabeza. Era lo más útil que tenía en mi cabeza dado el frío que hacía. Pero en el último momento, justo con la mano en la manija de la puerta y apunto de salir, calculo que dos o tres de mis neuronas se unieron en un postrer esfuerzo para dar un poco de luz a mi reputación. Y lancé mi última pregunta: ¿y lo hacéis justo cuando sale el camión? Ah, no, los dejamos en esa bandeja y los enviamos todos los Viernes.

¿Increible? Pues, viéndolo hoy, no. No en absoluto. Ustedes lo habrán visto venir pero a mí me costó seis meses aprender con esa lección dos cosas. La primera es que hay que saber mantener la mente en blanco (lo cual se me da de fábula) para no preconcebir y poder así cuestionarse todo. y la segunda, y más importante, es que la gente tiende a quedarse con el medio y no con el fin.

¿No se ve claro? El fin era transmitir la información del material expedido tan pronto como se supiera 100% qué material se había cargado en el camión. Y el medio para ello era la factura enviada por fax. Ahora bien, si confundimos fin con medio nos pasará lo que nos ocurrió allí, que hacemos las cosas sin provecho o beneficio. Pero, hacerlas las hacemos. Vaya que sí. Tendrían que haber visto Ustedes las pilas de facturas esperando a ser enviadas por fax aunque el camión, el material y la factura que siempre se entregaba al conductor hubieran llegado un par de días antes.

Pero siempre podíamos pensar que si el cliente necesitaba un duplicado de la factura ya la tenía en el fax. ¿Y cómo habíamos averiguado que de ciento a viento nuestros clientes necesitaban duplicados? Observando y deduciendo, ni más ni menos.

Elemental, mi queridos Watsons.