Otra de palabros. No, si tienen razón, que no hago mas que buscar cosas raras. Pero en esta caso no es así. Bueno, la cosa es rara. Más que nada porque no sabes si están haciendo publicidad de algo o están pensando en tu madre.
Esta vez ha sido una aportación de Jose, buen amigo, un tanto tímido y que por ello no ha podido sino decirme que no ha conseguido editar una entrada en este blog. “Amos, anda”. ¿Ustedes se lo creen? Yo tampoco. ¿Y lo de que es tímido? Menos aún.
Bueno, por ser la primera vez lo dejamos pasar, pero ni una más.
Al palabro: oyakudachi, ponerse en el lugar del otro o, como dicen los anglosajones, walking in the customer’s shoes, osea, caminar con los zapatos del cliente. Esta última expresión es mucho más gráfica, ¿no? Así sabremos de qué pie cojea, nunca mejor dicho. Y por qué cojea.
Aquí me viene dos pensamientos (“no me lo puedo de creer”, estoy pensando, ergo...): el primero, ¿por qué no tenemos palabrillos “asín” de cortos para ideas tan largas? El segundo, ¿y esto, esto para qué sirve?
Así que, como siempre, cuando no sé algo trato de hacer como Sherlock Holmes y deducir el qué, el para qué o el porqué. Vayamos a ellos pues con decisión. Estamos hablando de empresa, ¿no? Bien, comenzamos bien.
Veamos entonces el qué: ponernos en el lugar del otro/del cliente y caminar con sus zapatos. Esto último, Ustedes perdonarán, pero “es de una guarrerida supina”, como dicen los enterados, mezclando con soltura lo popular con lo sofisticado. Algo así como la fiesta de la movida en Mónaco: garulos y personajes de pinypon en perfecta comunión. Imaginen: chandal con tacones, regado con pachuli y bailando al son de “Paquito el Chocolatero”.
Bueno, será una marranada pero si lo dicen los japos para algo servirá, que esta gente le ha dado la vuelta a la tortilla del management poniendo todo patas arriba, desde los conceptos imposibles (véase SMED, por ejemplo), hasta el estilo del liderazgo, sin modernidades, a la antigua usanza: con el simple compromiso individual por convicción, no por arrastre. Así pues, esto irá, seguro, de ver si el cliente se queja por vicio o lleva una piedra en el zapato.
Seguro que si fueran Ustedes el zapatero de Su cliente se los probarían, o al menos tocarían su interior para ver si una mínima irregularidad está echado por tierra Su trabajo de artesano.
Vaya, vaya, pues yo no he encontrado ninguna piedra. Así que, problema solucionado. Sí, pero oiga, es que el cliente se sigue quejando. ¿Einch? ¿Y eso cómo puede ser? Miremos mejor por si nos hemos dejado algo. ¿El tamaño quizá?¿O será el color verde, que no molesta pero pega a muerte con mis calcetines amarillos? ¿O la puntera? ¿Demasiado estrecha? ¿Demasiado ancha? ¿Demasiado larga? ¿Demasiado corta? ¿Demasiadas preguntas? Demasiadas preguntas, efectivamente.
Y ninguna hecha al cliente, que es quien puede y debe responder. Recuerden que nuestro buen amigo Sherlock nunca deducía sin preguntar, como nunca contestaba sin precisar. La verdad es que un poco plastilla sí era el tipo. Pero eran otros tiempos. Imaginen si no, si vivieran hoy, dos pavos vistiendo raro y viviendo juntos (tela el gorrito con orejeras y la capa de Chupamán casposo del amigo Sherlock; sólo le faltaba el calzoncillo por fuera al pavo). ¿No creen que ya les habrían endiñado una identidad sexual sin haberla pedido? Bueno, al grano.
Pues eso, que lo mejor es preguntar directamente al cliente, que es el que sabe ya que el que calza y sufre es él. Así que, en su territorio él es el que sabe. Otra cosa es que le dejemos largar allí donde no pincha ni corta, que lo de que el cliente es el rey sigue siendo válido siempre y cuando sea rentable. Rentable en cualquier acepción. Puede ser incluso en tiempo dedicado y consumido, en pasta, gansa o no, en reconocimiento, en... Así pues, que el tipo se pone pesado con que le bajes los precios, lo siento, pero a rey muerto, rey puesto. Que exige la luna, pues nada, a la Nasa, que aquí de eso no usamos. Y “asín, sucesoriamente”
Y de ahí, a la segunda pregunta: ¿para qué? Bueno, aquí cuando el cliente nos diga lo que quiere, si no encontramos un sentido o justificación a lo que pide le haremos la pregunta de rigor. Y con la respuesta atacaremos a la tercera: ¿por qué?
Ah, eso sí, hagan de estas preguntas un bucle quasi infinito y paren cuando sepan exactamente cómo huelen y cómo duelen los zapatos de Su amado y, recuerden, rentable Cliente, así con mayúsculas.
Al fin y al cabo no creo que quieran que a Sus clientes les ocurra lo que a aquel pobre hombre que pilló un mal sastre y caradura que después de hacerle retorcerse como su esqueleto no le permitía para poder encajar en el traje imposible que le había cosido arrancaba pena y compasión de la gente: “Míralo, pobrecillo, lo mal hecho que está y lo bien que le sienta el traje”.
Pues eso, sean Ustedes buenos sastres y pregunten como si fueran a llevarlo Ustedes, no esperen a que el traje esté cosido. Inspírense en nuestro querido amigo Sherlock y pregunten como lo haría él. Y déjenlo ahí, no vaya a ser que les sirva también de modelo de pasarela y los confundan con Paco Clavel.
Y una vez hayan cosido el traje, entonces sí, entonces recomiéndenle unos buenos zapatos, háganle dar unos pasos y vuelvan a preguntarle. Y si no saben dar con la respuesta, quítenselos, cálcenselos Ustedes, aunque sea una cochinada y aprecien el valor de la información que estos les darán, aunque de ahí tengan que ir directamente al dermatólogo, que en peores plazas hemos toreado. ¿O no?
Que Ustedes lo calcen bien.
